ClubeFashion: A bad Customer Experience

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ClubeFashion is a company that sells major brands products with great discounts. The channel they use is the Web and they have been truly successful. The buying process was simple and prices were good. That gave them a huge amount of clients by referral. Personally I recommended them to 10 or 15 friends.

I have been ClubeFashion’s customer for at least 5 years, made many purchases and was extremely happy with them. Even if on Christmas the product’s shipping took more than the average. The overall balance was very positive and I was loyal to the company. Actually I was an advocate as I recommended it to friends.

A few days ago I went to clubefashion.com and saw a pair of nice shoes. The price was 74€ but when I went to the checkout the price was 84€. There was 10€ in debit on my account. I knew I didn’t have any amount in debit so I cancelled the purchase and sent a message to ClubeFashion’s Customer Service.

They took exactly 72 hours (3 days!) to reply and said they were sorry. It was a system bug that in the meantime was solved and so I was allowed to do the purchase again. The problem is promotions have deadlines, and the shoes I wanted to buy were taken off the site at 23:59 on the day before they replied.

So I sent another message to them thanking for the reply but saying that because of the delay on their answer, I was not able to buy the shoes anymore. Honestly I was expecting that they would reply saying that I could have the shoes anyway because it was their fault. But unfortunately I was wrong.

ClubeFashion’s customer service replied saying that they tried their best and suggested that I kept looking on their website for other opportunities. What? First, it seams that their best is not enough. Second, I don’t want other opportunities. I wanted those shoes not others! Their reply really annoyed me.

With this bad Customer Experience I turned from a loyal and advocate customer to an unresponsive and unsatisfied one. Obviously I am not going to buy from them so frequently and I would definitely not recommend them anymore. Actually it is worst, I am writing this post and sharing it on the social networks.

It’s their loss, when all could have been solved if they assumed the error and treated me well. If they gave me the chance to have the shoes, I would be really happy and more loyal and advocate than before. Because, I could then see that they really worried about the customer and “broke the rules” to please me.

As they made suggestions I will now make mine. I suggest ClubeFashion keep trying harder on “their best”, rebuild their Customer Service processes, and start focusing on delivering a better Customer Experience. If not, they will lose more and more clients, because they are not the only ones in the market.

Update 8 Nov 2012:
After publishing this post and shared it in the Social Networks, I exchanged more than 10 messages with ClubeFashion’s Customer Service. At first, the experience was getting worst as they didn’t want to let me make the purchase and they also wanted to held me  responsible for losing the promotion. Then after exchanging a few arguments ClubeFashion assumed responsibilities and showed availability to sort this out. They finally accepted the order and I’ll have my shoes. This will turn me from an unsatisfied customer to an unresponsive customer. But remember that 4 days ago I was a loyal and advocate customer. This is the consequence of a bad Customer Experience.

A forma, o discurso e o projecto pessoal do candidato

Luis Melo1 Comentário

Há muitos meses atrás escrevi um post acerca do nascimento de um novo “órgão de comunicação social” em Santo Tirso. Suspeitei e sugeri que fosse uma “tentativa de utilização encapotada de órgãos de comunicação social para cumprir objectivos políticos pessoais”.

Há umas semanas atrás escrevi um post acerca da forma e conteúdo do discurso do líder da oposição na CMST. Considerei-o “um discurso violento, agressivo e irascível (a vermelho). Complexo e incompreensível (a verde). Demagógico e populista” (a azul).

Confirmam-se ambas as constatações na imagem abaixo?

Nota: Clique na imagem para aumentar. Imagem de notícia no “Santo Tirso Jornal”

Customer Experience: What and Why

Luis MeloDeixe um comentário

Walt Disney once said: “Do what you do so well that they want to see it again and bring their friends“. This explains the link between Customer Experience and Loyalty & Advocacy.

As I wrote before, nowadays no company can differentiate only on product innovation or lower price. Differentiation has to be achieved by delivering a better Customer Experience.

And actually research shows that 86% of consumers are willing to pay more (up to 25% more!) for a better Customer Experience. Therefore companies have to focus on this new trend.

Customer Experience is the sum of all the interactions a customer has with a company during their customer lifecycle, and has become a key strategy on today’s hyper competitive market.

A company-customer relationship does not start with purchase and ends with delivery. It exists in an infinite loop that’s reinforced as the customer interacts with the company over time.

Delivering a good Customer Experience implies that companies have to focus on their customers’ needs, taking into account that today we live in a hyper connected global marketplace.

Companies have to deliver consistent and seamless experiences across all channels (store, web, mobile, phone, mail). And they have to do it before, during, and after customers’ purchases.

Furthermore companies have to be where their customers are. They must be present on the social networks as well. They have to provide their services on Facebook, Twitter, etc.

Being able to provide a better Customer Experience is the only way to succeed in turning an angry or unresponsive customer into a satisfied, loyal or even advocate customer.

If a company can succeed on this, it will decrease churn, maximize retention, acquire new customers (by recommendation), and therefore increase profit and growth.

Also in www.luismelo.org

Como um só cliente “abala” uma empresa gigante

Luis Melo1 Comentário

O trend de hoje no mundo dos negócios chama-se CX – Customer Experience. Nenhuma empresa poderá sobreviver no futuro próximo sem ter em conta e sem investir nesta estratégia que pretende melhorar a “Experiência” do seu cliente.

Hoje, nenhuma empresa consegue diferenciar o seu produto apenas pelo preço ou pela inovação. Os concorrentes conseguem rapidamente criar um produto similar e a luta por preço baixo tira lucro. “Experiência” é o que diferencia.

E se ainda há muitas empresas – mesmo algumas grandes – que têm dúvidas e são cépticas em relação à importância do CX – Customer Experience, deixo aqui uma história que demonstra bem a ideia do CX e os seus efeitos.

Em 2008 David Carroll e a sua banda (os “Sons of Maxwell”) viajaram na United Airlines desde Chicago para dar um concerto no Nebraska. Ao chegar ao destino David viu que a sua guitarra de 3.500$ tinha sido danificada.

Todos sabemos, e muitos testemunhamos (como foi o caso do David Carroll), a maneira como os funcionários das companhias aéreas tratam a bagagem que é transportada no porão dos aviões. Daí o David ter feito uma reclamação.

Como é habitual nos dias que correm, na United Airlines o processo de reclamação foi extenso e penoso. Durante 9 meses David Carroll falou com dezenas de pessoas, e todas elas empurravam a responsabilidade para o próximo.

Finalmente a resposta definitiva chegou e foi “Não”. A United Airlines não iria assumir responsabilidades e não iria pagar a guitarra. David Carroll aceitou a resposta mas prometeu criar uma música e publicá-la no Youtube.

No primeiro dia a música atingiu as 25 mil visualizações e tornou-se viral. Uma das pessoas que viu trabalhava na CNN e levou “o caso” para a televisão. Em pouco tempo o vídeo ultrapassou 12 milhões (!!) de visualizações.

Isto fez com que as acções da United Airlines descessem 10% e uma empresa que valia 2 Biliões $ passou (de um momento para o outro) a valer 1.8 Biliões $. Tudo por causa de uma guitarra que valia uns “míseros” 3.500 $.

As empresas têm de melhorar a “Experiência” dos seus clientes e não podem desprezar nenhum deles. Doutra forma correm o risco de ser “vítimas” do poder das redes sociais onde o seu cliente “é que mais ordena”.

Sto. Tirso: Quando o feitiço se vira conta o feiticeiro

Luis Melo2 comentários

Sou daquelas pessoas que acho que a Vitória é de todos, tal como a Derrota é de todos. Seja ao nível pessoal (onde se partilha com a família), profissional (onde se partilha com os colegas), desportivo (onde se partilha com os membros da equipa), ou político (onde se partilha com os membros da lista).

Este post pretende falar sobre os resultados em política. Ninguém em política ganha sozinho, como também ninguém perde sozinho. Até porque em política o que conta não são só as pessoas que lideram os processos, mas a sua equipa, os seus projectos, as suas estratégias, e a forma como o defendem e comunicam.

Da mesma forma ninguém passa de bestial a besta por ser derrotado, ou de besta a bestial por sair vitorioso. Grandes políticos foram derrotados antes de vencerem e provarem as suas capacidades. Em Portugal temos muitos. Desde Francisco Sá Carneiro até alguns que ainda hoje estão no activo.

Em Portugal esta lógica não é assim tão linear. Se ela se aplicar á minha Derrota, perdemos todos. Mas na Derrota do meu adversário, foi insucesso pessoal. Se eu perder umas eleições, posicionei-me para as próximas. Se o meu adversário perder, deve abandonar e dar o lugar a outro.

Vem isto a propósito de a liderança actual do PSD Santo Tirso estar permanentemente a apontar o resultado do PSD, em São Miguel do Couto, nas Autárquicas 2009, para atacar a pessoa que liderou o processo. Pessoa essa que teve a coragem de se candidatar, pelo PSD, sabendo quão difícil seria vencer.

Se esses senhores querem atestar a capacidade política de uma pessoa apenas pelo facto de a sua equipa ter perdido umas eleições, então apliquemos-lhes a mesma lógica, e tiremos as mesmas conclusões. A liderança actual do PSD Santo Tirso perdeu:

Autárquicas 2009
– PS 48%, PSD 42% (baixou em relação a 2005)

Europeias 2009
– PS 37%, PSD 30% (baixou em relação a 2004)

Legislativas 2009
– PS 48%, PSD 28% (baixou em relação a 2005)

Legislativas 2011
– PS 39%, PSD 37%

E também poderia referir o resultado do PSD na freguesia de quem lidera o PSD Santo Tirso, nas Autárquicas 2009: PS 56%, PSD 35%.

De sublinhar que em 3 das 4 eleições acima referidas, o PSD venceu a nível nacional, mas nunca no concelho de Santo Tirso. Estamos conversados?

António Costa e Pilar del Rio gozam com portugueses

Luis Melo1 Comentário

A Casa dos Bicos foi recuperada e oferecida à Fundação Saramago pela Câmara Municipal de Lisboa. A obra custou 2,3 M€ ao erário público. Sim, leu bem, 2.300.000€ dos nossos impostos.

Mas parece que não fica por aqui. Parece que António Costa (Presidente da CM Lisboa) acordou também ficar responsável pelas despesas da casa, que ascendem a mais 50m€/ano. Sim 50.000€!

Entretanto a senhora que se deitava com Saramago e que agora é Presidente da Fundação, Pilar del Rio disse recentemente:

– “vivemos numa ilusão democrática”
– “estamos a ser apunhalados pelas costas”
– “nós não vivemos acima das nossas possibilidades”
– “foi a banca que emprestou dinheiro acima das suas possibilidades”
– “que tipo de contabilistas tem a troika?”
– “não pode haver democracia quando se governa tirando tudo ao povo”

Mas claro que os “maus” são os senhores do PSD e do CDS que tentam agora limpar as borradas socratistas. Já o António Costa é “bom” e desejado para próximo líder do PS e PM.

Em relação a Pilar del Rio, fico extremamente satisfeito por a continuar a vê-la ao lado de Mário Soares, Daniel Oliveira e afins, como por exemplo no Congresso das Alternativas.

Diz muito sobre o tipo de gente que participa nestes eventos e brada pelos mais fracos e pobres. Gente hipócrita que “enche o bandulho” com dinheiros do Estado. Mas o povo adora-os.

Francisco Anacleto: de besta a bestial

Luis Melo2 comentários

Francisco Louçã renunciou ontem ao mandato de deputado e abandonou o Parlamento. Um dos maiores demagogos da história de Portugal deixou de ser deputado. No meu entender, ainda bem. Mas nas redes sociais só vejo elogios ao Anacleto.

Não surpreende. Em Portugal sempre foi assim. Depois de morrerem (neste caso, em sentido figurado) todos passam de bestas a bestiais. Todos se transformam automaticamente em bons homens e mulheres que deram contributos à sociedade.

É aquela hipocrisia de ser “politicamente correcto” tão portuguesa nos dias que correm. Podem ter passado 13 anos a dizer o piorio do Anacleto, mas agora que ele se vai embora dedicam-lhe declarações de amor e gratidão pelo seu serviço.

Ouço e leio gente (de todos os quadrantes políticos e partidos) a dizer que é uma pena porque se perde um grande parlamentar. Um grande parlamentar! Onde? Não há dúvida que os portugueses têm os representantes que merecem no parlamento.

As pessoas acham que um grande parlamentar é aquele que tem a “coragem de debater cara-a-cara” com o PM. Que não tem medo de lhe “dizer umas verdades”. Que tem o à-vontade para “afrontar” (ou direi “insultar”) o Governo e os seus pares.

Para isso não é preciso ser professor catedrático ou uma mente brilhante (algo que por sinal o Anacleto não é). Para isso basta um qualquer Tino de Rãs sem polidez e cortesia. Sem nada a perder, e com a suficiente ousadia e descaramento.

Ser um grande parlamentar é muito mais do que conseguir articular um discurso redondo sem qualquer tipo de conteúdo. É muito mais do que conseguir, na altura certa, atirar uma boa laracha para gáudio da sua bancada e irritação das outras.

Ser um grande parlamentar é ter a capacidade de argumentar a favor das propostas que se defende de forma a conseguir convencer os outros de que é a melhor solução. É ter na sua génese um verdadeiro sentido de missão e foco no interesse geral.

Dizer que o Anacleto é um grande parlamentar é um insulto a homens como Francisco Sá Carneiro e tantos outros de muitos partidos. Esses sim, que defendiam aquilo que acreditavam ser melhor para os portugueses com determinação e elevação.

Algo que obviamente o Anacleto nunca teve. Foi com ele que se banalizou o “berro”, o “insulto”, o “remoque” na casa da Democracia. Foi com ele que se banalizou a falta de respeito pelo colega da outra bancada e o ambiente crispado.

Don’t get me wrong. Quem me conhece sabe que sou Democrata e que acho que quantos mais partidos melhor. E penso que é valorizador haver partidos que defendem questões fracturantes ou minorias. Mas têm de ser honestos e realistas.

Parecia ser esse o caso do BE inicialmente. Mas rapidamente, sobre a liderança do Anacleto, se tornou num partido demagogo e populista, apenas interessado no terrorismo político. Algo que nem a alguns fundadores agradou, e está à vista.

O PSD Santo Tirso… já nem sede tem!

Luis Melo32 comentários

Entre as lideranças de Joaquim Couto e Castro Fernandes passaram 30 anos de governação socialista em Santo Tirso. E nesse período de tempo, o concelho passou de um dos mais produtivos de país ao campeão da desertificação, da perda de serviços e do desemprego.

Logicamente que ninguém se atreverá a dizer que estes resultados não são responsabilidade das políticas, das (in)capacidades e da visão (ou falta dela) do PS de Santo Tirso e dos seus líderes. O país e o mundo mudaram, mas há aqui culpas socialistas.

Curioso é que mesmo perante estas evidências os Tirsenses sempre preferiam manter o PS ao leme dos destinos do concelho. Nem sequer a habitual lógica da alternância – quando as coisas correm menos bem – se aplicou nesta terra de gente inteligente. E porquê?

Porque nunca houve uma verdadeira alternativa. Porque os Tirsenses nunca acreditaram nos outros partidos. Porque nunca houve uma liderança e um projecto credível apresentado em sucessivas eleições. E como diz o ditado, mal por mal que fique o que lá está.

Aqui o PSD Santo Tirso tem enormes responsabilidades. O maior partido português, partido do poder local, com matriz social-democrata, nunca conseguiu convencer os Tirsenses de que era capaz de fazer melhor (e quão fácil era!… e é!) do que o PS Santo Tirso.

E quando seria de esperar que o PSD Santo Tirso aprendesse com os seus erros e fosse evoluindo, aconteceu precisamente o contrário. O PSD Santo Tirso perdeu a sua matriz, o seu intelecto, a sua capacidade crítica e pasme-se agora até perdeu a sua casa.

É triste mas parece ser verdade. O PSD Santo Tirso está tão moribundo que já nem sede tem. A ser verdade, onde se reunem os orgãos legítimos e eleitos do partido como a Comissão Política? E onde se reunirá o orgão máximo, o plenário dos militantes de base?

Parece definitivamente adquirido que os orgãos eleitos do partido são apenas formalidades estatutárias, e que os militantes apenas servem para votar no dia das eleições. As decisões e estratégias são discutidas em núcleo duro e o poder é quase unipessoal.

Sucessivas lideranças e comissões políticas dedicaram-se ao jogo político-partidário lutando pelos interesses pessoais e de facção. Isso afastou os militantes e os Tirsenses. Os resultados estão à vista. Localmente, um partido destruído e descredibilizado.

Não é este o meu PSD e não creio também que seja este o PSD dos fundadores e de outros destacados militantes que tanto contribuiram no passado. Espero que depois de bater no fundo, e de limpa a casa, esses e outros tenham força para o levantar novamente.

A triste história do meu amigo Manuel (Parte 2 de 2)

Luis Melo4 comentários

(continuação deste post)

O Tio João era um homem com bom coração e por isso deu-lhe nova oportunidade. Ao mesmo tempo era inteligente e não se iria deixar enganar novamente. Propôs ao Manuel que fosse trabalhar na empresa dele e que acabasse com a boa vida, os gastos inúteis e o esbanjamento.

O Manuel aceitou. Afinal de contas não tinha alternativa. Era isso ou voltar para a vila, vivendo pobre e sob a alçada dos pais austeros. A ideia de trabalhar para o Tio João, que lhe pagaria um ordenado (do qual retiraria um “dízimo” para pagar a dívida) era apesar de tudo mais agradável.

Os primeiros meses foram difíceis e o Manuel parecia conformado, mas a certa altura começou a sentir-se explorado. Achava que trabalhava muito e que o ordenado que o Tio João lhe pagava era insuficiente. Ainda por cima “ressacava” por não poder ir para os copos e de férias com os amigos.

Falei com ele nessa altura: “Manel, olha que tu tens de ver bem a tua situação. Não te esqueças que enganaste o teu Tio João e agora estás a pagar as favas. O mau da fita aqui não é ele que durante anos te deu dinheiro que esbanjaste. Tu é que fizeste merda. Agora aguenta-te à bronca“.

Mas ele não me ouviu, nem a ninguém. Mesmo depois do que fez achava que o Tio João lhe deveria pagar mais, exigir menos e até perdoar algumas dívidas. Passados umas semanas insubordinou-se, insultou o Tio João e despediu-se. Naturalmente que depois disso também teve de sair de casa.

Andou uns dias a dormir por casa de uns amigos e a pedir-lhes dinheiro emprestado, na promessa de que pagaria logo que arranjasse um emprego. Mas a verdade é que habituado a não fazer nada e com mentalidade parasita não se esforçava sequer para arranjar um trabalho.

Obviamente todos os amigos chegavam ao limite, deixavam de lhe emprestar dinheiro e diziam-lhe para procurar outro lugar para viver. Aconteceu o mesmo comigo. Por muito amigo dele que fosse, a verdade é que ele continuava a abusar, não mostrando qualquer sinal de se querer redimir.

Com vergonha e sem vontade de voltar para a vila e para casa dos pais, deixou-se ficar por Lisboa. A vida dele degradava-se. Dormia onde calhava, até na rua. Deixei de falar com ele e de o ver. Sei agora que começou a arrumar uns carros, pedia esmola, roubava e meteu-se na droga.

Um triste fim para quem teve a oportunidade e as condições para ser alguém na vida, mas preferiu esbanja-la.

Legenda:
Manuel – Portugal
Pais do Manuel – Estado Novo
Maria – MFA (Movimento Forças Armadas)
Lisboa – Pós 25 Abril 1974
Tio João – União Europeia

A triste história do meu amigo Manuel (Parte 1 de 2)

Luis Melo2 comentários

Há uns anos conheci o Manuel. Era um tipo engraçado, que gostava de uma boa borga. Vivia com os pais, pessoas conservadoras e exigentes, que lhe cortavam todos os vôos e sonhos. Queriam que ele tivesse os pés assentes na terra e vivesse apenas com aquilo que tinham lá em casa, na vila.

Passados uns anos, com a ajuda da prima Maria, conseguiu convencer os pais a ir viver para casa dos tios em Lisboa. Viviam bem suportados pelo sucesso do empresa que o Tio João tinha com o sócio. Mais tarde o Manuel ficaria mesmo à guarda dos Tios de Lisboa, que o sustentavam.

O Tio João era um homem inteligente, sensato e generoso. Vai daí fez uma espécie de contrato com o Manuel. Disse-lhe que, como os seus pais não tinham condições para apostar na sua educação, ele estaria disposto a dar-lhe dinheiro para estudar e emprestar-lhe algum para viver.

A ideia do Tio João era que o Manuel tivesse a oportunidade de construir fundações para um futuro de sucesso (tal como o seu) e que, após estar estabilizado na sua vida, lhe pagasse aos poucos o que devia. Da mesada e dos extras, porque as propinas da universidade eram oferecidas.

Aceite a proposta do Tio João, o Manuel inscreveu-se numa universidade, e todos os meses o Tio lhe dava o dinheiro. Mas o Manuel viu-se em Lisboa com dinheiro no bolso e deslumbrou-se. Tanto o dinheiro das propinas, como o da mesada gastava todo em noitadas e outras inutilidades.

Foram 5 anos maravilhosos para o Manuel. Faltava às aulas e chumbava o ano, mas divertia-se à brava com os amigos nos copos e nas férias. Como mentia sobre os resultados académicos, o Tio João premiava-o e dava-lhe mais dinheiro. Ele comprava consolas, viagens, uma mota e até um carro.

No ano em que era suposto ter acabado o curso e começar à procura de emprego, o Manuel começou a sentir-se um bocado entalado. Estava enterrado em mentiras junto do Tio João e naturalmente não conseguia arranjar um emprego que lhe permitisse liquidar as dívidas que tinha.

Durante esse ano eu e outros amigos dissemos-lhe que ele devia mudar de vida. Deixar de pedir dinheiro ao Tio João, evitar saídas à noite, tentar arranjar um trabalho honesto para começar a equilibrar as contas e, no limite, dizer a verdade. O Manuel preferiu continuar a mentir.

Passados uns meses a situação tornou-se incomportável e o Manuel teve mesmo de dizer a verdade ao Tio João. Obviamente o Tio João ficou furioso e abismado. A vontade era expulsar o Manuel de casa. Tinha-o tratado como um filho e agora descobria que o Manuel o tinha enganado.

(continua amanhã…)

Legenda:
Manuel – Portugal
Pais do Manuel – Estado Novo
Maria – MFA (Movimento Forças Armadas)
Lisboa – Pós 25 Abril 1974
Tio João – União Europeia